去年8月以来，立足于整合资源、畅通渠道，我市以12345市长热线为基础，分批次整合对接26家政务服务热线，在全省率先建起电话、市长信箱、建言献策、互联网舆情监测、短信、微信、微博、手机APP等多渠道受理群众诉求、有接必办、快接快办的“一个号码管服务”的一体化社会公共服务平台，“四个一”模式整合政务服务热线的经验和做法，被省政府《工作快报》转发推广。

一个号码对外。本着全面整合、全天候受理的原则，除110、119、120等紧急类热线外，我市将非专线服务热线（原号码撤销）和话务量少、影响力小、社会知晓度低的服务热线（原号码暂时保留）直接整合到12345平台；对专业性、政策性较强的服务热线，在12345平台设专人接听；对暂不整合的热线电话，通过技术手段双线并行接听。

一个平台受理。12345平台通过技术手段建立起与市长信箱、建言献策、互联网舆情动态、短信、微信、微博、手机APP等一体互通联动的受理渠道，实现平台间数据共享。群众拨打整合到12345的任何一家热线号码，统一由12345平台集中受理、分类处置、限时办结。

一套人马服务。整合后，二十多家单位的热线人员经培训、考核，竞聘上岗、集中办公，一个标准服务：常见咨询类问题，即问即复；紧急类事项，立即交承办单位并及时催办，同时设督办人员对处置办理事项追踪问效。平台还坚持每周、每月、每季度、每年在政府门户网站发布受理事项办理结果，接受各界监督。

一套机制运行。对受理事项，我市建立承办单位三级联动响应机制。一级联动单位成立专业处置队伍、配备交通工具，24小时值班备勤，随时可赶赴现场处置；二级联动单位实行24小时电话值班，确保诉求即时送达；三级联动单位，要求在规定时间内办妥受理事项。建立考核问责机制，每周对回访排名进行公示，每月对满意率低的单位进行全市通报并实施问责。

热线连万家，枝叶总关情。整合升级后的12345社会公共服务平台，架起了党和政府与群众之间的“连心桥”。数据统计显示，几个月来，热线接通率始终在98%以上，按时办结率超过96%，群众综合满意率超过98%。

( 作者:记者 梁晓峰 通讯员 何金宏 编辑:张静 )